¿Clientes tóxicos? 4 TRUCOS [INFALIBLES] para detectarlos a TIEMPO
Todos en algún momento de nuestra vida hemos sido y/o hemos tenido clientes. Y no falla. Nos han enseñado a decidir como clientes y a captar como proveedores potenciales clientes. Cuantos más clientes… mejor nos va (eso dicen muchos) y que no falte eso de ‘el cliente siempre lleva la razón’- como apuntalan otros. Agasajamos a nuestros clientes con promociones, ofertas y descuentos. Éstos acuden y nosotros estamos satisfechos. Fin de la cita.
Por otra parte somos
consumidores. Buscamos las mejores opciones para conseguir lo que queremos aunque,
en ocasiones, no hay promoción que nos gane porque tenemos muy claro donde
queremos comprar o recibir nuestros servicios. Cuando se da esta combinación de
oferta tentadora rechazada MÁS proveedor reconocido podemos hablar de
FIDELIZACIÓN. Muchas empresas saben de ventas y predican con ello pero, la
realidad, es que pocas saben de fidelización. ¿Sabes quiénes saben de
fidelización? Es sencillo; el camarero que sabe tu nombre, la peluquera que
recuerda donde tienes los remolinos y el panadero que siempre te guarda el pan
para que podamos recogerlo antes de las 10.15 a.m. Esto es verídico. ¿Pueden
ser mejores?
Como clientes tenemos claro hacia
donde queremos ir. Pero, ¿y cómo proveedores? ¿Sabemos qué tipo de clientes
queremos tener? Escucho y leo numerosas veces eso de ‘consigue más clientes’
para ganar más. Yo no te digo que no pero la experiencia me ha enseñado muchas
cosas, entre otras, ésta: no todo consiste en atraer más clientes. Hay que esforzarse
en atraer al mejor y dedicarle todo el tiempo que necesite. A mí me funciona.
Hay personas con disfraz de
cliente y otros que verdaderamente lo son. Los primeros, te hacen perder
tiempo, emplear un gran esfuerzo para alimentar aún más la necesidad de asediar
tu trabajo y tu negocio. Los segundos, te plantean sus necesidades y confían en
tu maestría para resolverlas. Están claros ambos roles. La gracia está en saber
quién es quién.
¿Cómo saber detectar a tiempo quién es un cliente y quién no lo es?
Te parecerá una locura descartar clientes
pero si dominas esta técnica, evitarás despilfarrar tiempo y talento con quien
no es tu cliente. Esta te va a ayudar a dedicar tiempo y esfuerzo en compensar,
CON CRECES, las necesidades de tu mejor cliente y a hacer brillar aún más tu
reputación y trabajo.
Algunas preguntas que me hago
antes de dedicar mi talento en realizar un proyecto con un nuevo cliente:
- ¿Sabe lo que quiere y lo que no quiere? Cuando un cliente contacta contigo debe plantearte claramente cuál es su situación de partida y hacia dónde quiere llegar con tu trabajo. Trazar la línea entre ambas ya es cosa tuya. Si no sabe lo que quiere o lo que no quiere no va a poder valorar tu trabajo y las mejoras que vas a implementar en su proyecto.
- ¿Respeta el tiempo de elaboración de presupuesto o estrategia? Si determinas un tiempo estimado de elaboración o estudio y no lo respeta deberás saber que trabajar con él va a ser imposible. Querrá todo para ahora aún sabiendo que es imposible. ¿Sabes que este tipo de cliente luego es el que más problemas tiene para pagarte? El 'ahora' aplicado a él es muy relativo. Qué casualidad…
- ¿Cuestiona tu trabajo o te increpa? Una cosa es tener preguntas o dudas otra, muy diferente, es que cuestione tu profesionalidad. Si estás elaborando todo conforme al plan establecido deberá resolver sus dudas pero sin cuestionarte como profesional. Comportamiento típico: Rebatirte el presupuesto o las acciones que ha aceptado a mitad del proyecto o te cuestiona mientras avanzas en él. Trabajar así también es imposible.
- ¿Planifica a tiempo las tareas que quiere que lleves a cabo? Si cada vez que comienzas una tarea con él, y la elaboras según lo planificado, te cambia mil veces el contenido estarás ante un mal cliente. La planificación y el acuerdo entre las partes es necesario para llevar a cabo correctamente el proyecto. Además, te estará haciendo desperdiciar tu tiempo con cambios inoportunos de última hora. Los resultados, nefastos. ¿Quién tiene la culpa? Tú. Consejo: evitarlo.
Seguro que al leer todo esto
habrás sido capaz de detectar algunos malos clientes o malas experiencias
comerciales que te han sucedido. Incluso podrás añadir otras preguntas a este
cuestionario, lo sé. A veces, nosotros también como clientes, impedimos que
nuestro proveedor realice bien su trabajo. No nos portamos como buenos clientes
y al final; nosotros también perdemos.
Si estás en un lado, en el otro o
en los dos piensa cómo vas a reaccionar:
- Si eres proveedor. No debes dar crédito o carta abierta a este tipo de cliente. Está quitándote tiempo para realizar un buen trabajo con los mejores. Estos clientes son los que te van a recomendar a otros buenos clientes y te harán crecer como profesional.
- Si eres cliente. Planifica y piensa bien lo que quieres. Expón muy claro al proveedor tus necesidades y colabora en que todo salga según lo previsto. Pregunta y resuelve tus dudas pero respeta al profesional. Si te falla, demanda.
El cliente no siempre tiene la
razón. Yo, seguramente, tampoco. Pero estas preguntas me han ayudado a tener
hoy día a grandes clientes confiando en mi trabajo.
Más no siempre es mejor, pero sin duda, mejor siempre es MEJOR.
¡Gracias!
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